January 28th, 2014

Lenin

Обслуживание ВИП пассажиров

Все, кто предоставляет частные туристические услуги русским туристам и организациям мечтает о супер-ВИП клиенте. Потому что у того много денег и он готов платить больше, чем середнячок с зарплатой 60 тысяч рублей. Обычно гид или небольшая транспортная компания видит такое обслуживание достаточно примитивно: дорогой транспорт за мега-деньги, больше улыбок и в конце долгожданные конский счет. И действительно, такие клиенты бывают, но это взгляд снизу. Если организовывать все по-взрослому, то все сильно сложнее. А может просто я лохъ и мне попадаются не те клиенты. Не хотят платить просто так. Работать нужно.

1. Серъзные заказы начинают готовить сильно заранее и вам, как менеджеру, важно понять, сколько времени займет подготовка, чтобы учесть в цене все, включая время на подготовку, а не только почасовую работу переводчика, водителя, транспортной компании.

2. Серъезные клиенты не сорят деньгами, так как знают цены, поэтому вам тоже желательно знать цены, а не просто действовать по принципу "клиент с деньгами, пусть платит!"

3. Самое дорогое - это всегда транспорт. Почему? Ну в целом понятно, но об этом можно как-нибудь отдельно. Соответственно, если вы не водитель с личной машиной, а организатор все этой байды, то вам важно выбрать самого дешевого, но самого лучшего водителя, причем ваша цель, заработать больше, чем любой работающий на вас партнер (водитель, переводчик, транспортная компания). Ну то есть должен быть пакет от клиента, который вы ловко распределяете, не забыв себя, но не рискуя качеством. Многие считают тех, кто "передает заказы" - спекулянтами. Пусть считают, конечно, жалкие неудачники, им никогда не заработать нормальных денег, а если честно, то при правильном подходе все отрабатывают свои деньги, и гид и организатор и водитель и даже консьерж отеля. Грамотный клиент вые%ет всех.

4. Евро вырос адски и клиенты будут торговаться.

5. Нужно понимать, откуда деньги и соответственно себя вести. Часто ваши заказчики - посредники. Причем, не по злобе, а потому что они могут вывести кэш за вашу работу из России, а администрация губернатора - не может. Соответственно, все решается в мае, выделается бюджет, по тендеру, выигрывает самый откатистый или самый дешевый. Потом они находят вас, в ноябре. Рассчитываться планируют в январе. Евро вырос. Они торгуются. Условия постоянно меняются. Вам нужно заработать. Причем так, чтобы потом обратились еще.

6. Вас нашли, еще никто не приехал, денег нет, но работа кипит: бронирования, организация, звонки, все согласовано с посредником, предложено заказчику, заказчик говорит, что все не то, едем по новой. Помним, что бюджет уже утвержден. Переобсудить что-либо крайне затруднительно. Если вы прокололись в первом пункте, то еще никто не приехал, но вы уже работаете в минус. Это ВИП клиенты. Иногда вы даже заключаете с ними контракт.

7. Все приехали. Автобус может опоздать, потому что вы не сами за рулем, повалил снег, адский гололед. Самолет может задержаться, транспортная компания попросит доплатить за ожидание. Нужно договориться с ней так, чтобы не доплачивать.

8. Если это делегация, то все ни о чем не думают, постоянно хотят есть и пить. Им политически важно, например, чтобы на столе стояло их привезенное сало и рыбка. И все это в ресторане высокой кухни на Кудаме. Управляющий рестораном не доволен, но вы же мечтали о том, как удовлетворите ВИП клиента, чтобы он приехал снова и вы договариваетесь с управляющим. Да еще так, что после этого с вами продолжают в этом ресторане здороваться. Гости едят омаров, запивают вискарем из дьюти фри, заедая салом, тосты стоя, у официантов дым из под башмаков, вы помогаете им дорезать сало и расставить бокалы. "а ведь я учился не на это!" подумает изнеженный гид. И наверняка считает, при этом, себя целеустремленным и стрессоусточивым, в резюме у него так, наверное, написано.

9. Вы даже договариваетесь с полицией, когда она хочет арестовать разбушевавшегося гостя, который кричит про деда, который брал Берлин и вообще, он кавалер трех орденов. Без хуйни кавалер, но какое немецкой полиции до этого дело?

10. Люди приехали издалека, часто устают, ведут себя неадекватно. Помним, откуда деньги. Часто клиенты сами за себя не платят, знают, что все оплачено, думают, что имеют право попросить замены, например, гида или транспорта. Не имеют, но важно все уладить.

11. Все хотят все и сразу, только лучшее, но понятие лучшего у них специфическое, поэтому, например, вы никогда об этом не думали, но по сути лучше тот ресторан, где готовят быстрее, а не возвышеннее, лучше тот переводчик, у которого круче регалии, а не опыт, тот гид, который знает, что нужно клиенту, а не поет про "рашку", "путичку", кровавого Сталина и так далее. Нельзя произносить случайных слов, сомнительных шуток, неоднозначных суждений. Если нет опыта, то вы окажетесь в жопе, за каждое сказанное (и не сказанное слово) нужно быть готовым ответить.

Ну и так и далее. Если вы молодец, то приедут еще раз и ваш месячный оборот удвоится за какие-то 3-4 дня, но это будут самые сложные 4 дня в году. Если загрузить среднего берлинского "гида, который работает, как компания" настоящими ВИПами, а не теми, которые у него в мечтах, то он скончается от переутомления через пару месяцев. Есть смысл задуматься, а нужно ли оно? Может лучше сидеть в теплом офисе и переводить\программировать и тому подобное?